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Customer Success Expert

Montreal, Quebec Job ID JR2025461252 Category Information Technology Role Type Onsite Post Date Jun. 24, 2025
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Job Description

At Boeing, we innovate and collaborate to make the world a better place. We’re committed to fostering an environment for every teammate that’s welcoming, respectful and inclusive, with great opportunity for professional growth. Find your future with us.

Jeppesen Canada is looking for a Customer Success Expertto  join our Customer Success (CS) Organization. The position will be based from our Montreal Quebec office; however, a hybrid work style is offered, allowing the candidate to work both virtually and in the office (2-3 days on-site).

All members of this team are laser focused to ensure our customers are realizing value out of our products. Everyone is customer-facing, and all are measured by retention, growth, positive sentiment via NPS & positive movement in customer health scoring. 

The team is primarily composed of two functions who work together & cross functionally to deliver value:

  • Customer Success Managers (CSMs) – Responsible for proactively ensuring customers achieve maximum value from our products, services and solutions, fostering strong relationships and driving long term retention & growth.

  • Customer Success Experts (CSEs) – Responsible for maintaining deep knowledge about our products to support our customers when conversations need a depth of technical expertise. They work cross-functionally to develop and deliver the frameworks we use to guide our customers to success. CSEs also work closely with our Product Teams to ensure features & functionality in future releases are aligned & prioritized to customer need.

For this role, we are looking for a Customer Success Expert in airline crew planning and product usage. 

You will play a crucial role in leading Customer adoption initiatives, including identifying areas of customer improvements, performing Customer specific adoption/usage workshops (Health Checks) and maintaining a strong relationship with portfolio / business line.

Position Responsibilities:

  • Consolidate and prioritize customer feedback on the products through close interactions with customers and other customer facing teammates.

  • Act as the voice of the customer within the organization, providing feedback to product and development teams to inform the development of the product roadmap. 

  • Maintain a deep understanding of Crew Planning products and features to provide expert guidance to customers.

  • Work with our internal data teams to establish and provide key metrics to monitor and identify adoption risks and issues

  • Enhance adoption frameworks by providing best practices, furnishing the adoption playbook, improving onboarding and training materials, etc.

  • Deepen customers’ system adoption through various customer engagement activities such as conducting health checks and presenting data analysis results. 

Key Skills:

  •  Excellent verbal and written communication skills to effectively interact with customers and internal teams.

  • Data Analysis: Ability to analyze customer data and metrics to drive decisions and strategies.

  • Learning Agility: Ability to learn new products and features and tach customers how to apply them to solve their business problems or bring benefits to customers’ organizations.

  • Results Oriented: Relentless in ensuring the customer fully adopts the Jeppesen’s solution and achieves their desired business outcome.

  • Team Player: Works closely with other customer-facing roles to ensure customer satisfaction and positive DAS relationship.

Basic Qualifications (Required Skills/Experience):

  • 3+ years of working experience in Crew Planning within airline environment or providing Crew Planning solutions to Airlines as a vendor.

  • Ability to align customers' business processes with product capabilities.

  • Strong written and verbal communication skills, with the ability to tailor messages to end-users and executives.

  • Must be legally able to work in Canada.

  • Individual must not pose a risk for safeguarding of controlled goods.

  • Must be eligible to handle US export-controlled data.

Preferred Qualifications (Desired Skills/Experience):

  • 5+ years of working experience in Crew Planning within airline environment or providing Crew Planning solutions to Airlines as a vendor.

  • 3+ years previous experience in a customer success role within a SaaS environment.

  • 5+ years previous experience in airline operations and a solid understanding of aviation concepts.

  • Extensive experience using Jeppesen Crew Pairing and/or Crew Rostering products.

  • Experience applying adoption methodologies to optimize the customer engagement model.

  • Previous experience in international business and/or multi-cultural environments.

  • Fluency in multiple languages.

Additional Information:

This requisition is for a, locally hired position in Canada. The employer is Jeppesen Canada. Candidates must be legally authorized to work in Canada. Benefits and pay are determined by Canada and are not on Boeing US-based payroll. This is not an expatriate assignment.

Please also submit a CV or resume written in English.

Jeppesen Canada est à la recherche d’un Expert en réussite client pour se joindre à l’organisation de la réussite des clients (Customer Success, CS). Le poste sera basé à notre bureau de Montréal (Québec); cependant, un style de travail hybride est offert, permettant au candidat de travailler à la fois virtuellement et au bureau (2 à 3 jours sur site).

Tous les membres de l’équipe doivent s’assurer que nos clients tirent profit de nos produits. Chacun est en contact avec le client et tous sont évalués en fonction de la rétention, de la croissance, du sentiment positif via le taux net de recommandation (Net Promoter Score, NPS) et du mouvement positif dans l’évaluation de la santé du client. 

L’équipe est principalement composée de deux fonctions qui travaillent ensemble et de manière transversale pour apporter de la valeur :

  • Gestionnaire de la réussite des clients (Customer Success Managers, CSM) - Ils sont chargés de veiller de manière proactive à ce que les clients tirent le meilleur parti de nos produits, services et solutions, d’entretenir des relations solides et de favoriser la fidélisation et la croissance à long terme

  • Experts en réussite des clients (Customer Success Experts, CSE) - Ils sont chargés de maintenir une connaissance approfondie de nos produits afin d’aider nos clients lorsque les conversations nécessitent une expertise technique approfondie. Ils travaillent de manière transversale pour développer et fournir les cadres que nous utilisons pour guider nos clients vers le succès. Ils travaillent également en étroite collaboration avec nos équipes de produits pour s’assurer que les caractéristiques et les fonctionnalités des futures versions sont alignées et priorisées sur les besoins des clients

Pour ce poste, nous recherchons un expert en réussite des clients dans le domaine de la planification des équipages des compagnies aériennes et de l’utilisation des produits. 

Vous jouerez un rôle crucial dans la conduite des initiatives d’adoption par les clients, notamment en identifiant les domaines d’amélioration pour les clients, en organisant des ateliers d’adoption/d’utilisation spécifiques aux clients (bilans de santé) et en entretenant une relation solide avec le portefeuille/secteur d’activité.

Responsabilités liées au poste :

  • Consolider et hiérarchiser les feedbacks des clients sur les produits grâce à des interactions étroites avec les clients et d’autres membres de l’équipe en contact avec les clients.

  • Porter la voix du client au sein de l’organisation, en fournissant un feedback aux équipes de produits et de développement afin de contribuer à l’élaboration de la feuille de route du produit. 

  • Maintenir une connaissance approfondie des produits et des fonctionnalités de planification d’équipe afin de fournir des conseils d’expert aux clients.

  • Travailler avec nos équipes de données internes pour établir et fournir des mesures clés afin de surveiller et d’identifier les risques et les problèmes liés à l’adoption

  • Améliorer les cadres d’adoption en fournissant les meilleures pratiques, le guide d’adoption, en améliorant le matériel d’accueil et de formation, etc.

  • Approfondir l’adoption du système par les clients grâce à diverses activités d’engagement, telles que la réalisation de bilans de santé et la présentation des résultats de l’analyse des données. 

Compétences clés :

  •  Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite pour interagir efficacement avec les clients et les équipes internes.

  • Analyse des données : Capacité à analyser les données et les indicateurs relatifs aux clients afin de prendre des décisions et d’élaborer des stratégies.

  • Capacité d’apprentissage : Capacité à apprendre de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités et à enseigner aux clients comment les appliquer pour résoudre leurs problèmes professionnels ou apporter des avantages aux organisations des clients.

  • Orienté vers les résultats : S’assurer sans relâche que le client adopte pleinement la solution Jeppesen et qu’il obtient les résultats commerciaux escomptés.

  • Joueur d’équipe : Travailler en étroite collaboration avec d’autres fonctions en contact avec la clientèle afin de garantir la satisfaction du client et une relation positive avec l’échelle d’adjustement dyadique (Dyadic Adjustment Scale, DAS).

Qualifications de base (compétences/expérience requises) :

  • 3 ans ou plus d’expérience professionnelle dans la planification des équipages au sein d’une compagnie aérienne ou dans la fourniture de solutions de planification des équipages aux compagnies aériennes en tant que fournisseur.

  • Capacité à aligner les processus opérationnels des clients sur les capacités des produits.

  • Solides compétences en matière de communication écrite et orale, avec la capacité d’adapter les messages aux utilisateurs finaux et aux cadres.

  • Doit être légalement autorisé(e) à travailler au Canada.

  • L’individu ne doit pas représenter un risque pour la sécurité des biens contrôlés.

  • Doit être éligible à manipuler des données contrôlées pour l’exportation vers les États-Unis.

Qualifications préférentielles (compétences/expérience souhaitées) :

  • 5 ans ou plus d’expérience professionnelle dans la planification des équipages au sein d’une compagnie aérienne ou dans la fourniture de solutions de planification des équipages aux compagnies aériennes en tant que fournisseur.

  • Plus de 3 ans d’expérience dans un rôle de réussite des clients dans un environnement logiciel en tant que service (Software as a Service, SaaS).

  • Plus de 5 ans d’expérience dans les opérations aériennes et une solide compréhension des concepts de l’aviation.

  • Expérience approfondie de l’utilisation des produits Crew Pairing et/ou Crew Rostering de Jeppesen.

  • Expérience de l’application de méthodologies d’adoption pour optimiser le modèle d’engagement des clients.

  • Expérience préalable dans le domaine des affaires internationales et/ou des environnements multiculturels.

  • Maîtrise de plusieurs langues.

Informations supplémentaires :

Cette demande concerne un poste à recrutement local au Canada. L’employeur est Jeppesen Canada. Les candidat(e)s doivent être légalement autorisé(e)s à travailler au Canada. Les avantages sociaux et la rémunération sont déterminés par le Canada et ne font pas partie de la masse salariale de Boeing aux États-Unis. Il ne s’agit pas d’une mission d’expatriation.

Veuillez également soumettre un curriculum vitae (CV) rédigé en anglais.


Applications for this position will be accepted until Jul. 02, 2025


Relocation

Relocation assistance is not a negotiable benefit for this position.

Visa Sponsorship

Employer will not sponsor applicants for employment visa status.


Equal Opportunity Employer:

We are an equal opportunity employer. We do not accept unlawful discrimination in our recruitment or employment practices on any grounds including but not limited to; race, color, ethnicity, religion, national origin, gender, sexual orientation, gender identity, age, physical or mental disability, genetic factors, military and veteran status, or other characteristics covered by applicable law.

We have teams in more than 65 countries, and each person plays a role in helping us become one of the world’s most innovative, diverse and inclusive companies. We are proud members of the Valuable 500 and welcome applications from candidates with disabilities. Applicants are encouraged to share with our recruitment team any accommodations required during the recruitment process. Accommodations may include but are not limited to: conducting interviews in accessible locations that accommodate mobility needs, encouraging candidates to bring and use any existing assistive technology such as screen readers and offering flexible interview formats such as virtual or phone interviews.

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